02.03.2018

Trotz Informationspflicht: Mobilfunkanbieter informieren Kunden zu wenig

Es gibt Daten, die für Mobilfunkkunden wichtig sind: Wie hoch ist die gebuchte Datenrate wirklich? Wie lang ist die Vertragslaufzeit? Wie sieht es mit der Kündigungsfrist aus? Seit Juni 2017 müssen Mobilfunkanbieter solche Informationen transparent darlegen. Doch ein Test zeigt: Transparenz sieht anders aus.

Eklatante Wissenslücken im Handel 

Die Telekommunikations-Transparenzverordnung verpflichtet Mobilfunk- und Festnetzanbieter seit Juni 2017 dazu, Kunden genau über Vertragsdetails und realistische Anschlussgeschwindigkeiten zu informieren. Eine Untersuchung von Stiftung Warentest zeigt aber nun, dass die Anbieter ihre Kunden alles andere als transparent informieren.  

 

Im Handel fielen beispielsweise von fünf untersuchten Anbietern für Festnetz- und Mobilfunkanschlüsse mit bundesweitem Filialnetz ganze vier durch und wurden mit einem „inakzeptabel“ bewertet. Lediglich die Telekom erhielt die Wertung „bedenklich“, was auch nicht viel besser ist. Die Stiftung Warenrest bemängelt vor allem, dass die vorgeschriebenen Produktinformationsblätter mit Ausnahme der Telekom meist nicht ausgehändigt werden. Diese sind für den Kunden aber wichtig, da sie Aufschluss über Kündigungstermine geben, Abrechnungsdetails auflisten oder angeben, mit welchen Up- und Download-Geschwindigkeiten Kunden realistisch rechnen können. 

 

Telekommunikations-Transparenzverordnung bei Kunden meist unbekannt 

Weiterhin wurde bemängelt, dass Detailfragen zu Kündigungsterminen oder wie Kunden ihre tatsächliche Internetgeschwindigkeit überprüfen können, nur zum Teil angemessen beantwortet werden konnten. Allgemein bemängelten die Tester, die Transparenzverordnung spiele bei der Schulung vieler Mitarbeiter immer noch keine große Rolle. 

 

Doch was kann man als Kunde tun? Jurist Oliver Griess von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen rät, gezielt nach den Produktinformationsblättern zu fragen und sich nicht darauf zu verlassen, dass man sie unaufgefordert erhält. Er hat allerdings festgestellt, dass neben den Verkäufern auch die Kunden bislang nicht so recht darüber Bescheid wissen, welche Informationspflichten ein Anbieter habe. 

 

Mühsame Informations-Suche im Netz 

Auch im Netz hat die Stiftung Warentest Mängel festgestellt: Wer online einen neuen Mobilfunk- oder Festnetzanschluss abschließt, muss sich die nötigen Informationen oft mühsam zusammensuchen. Häufig waren die Produktinformationen nicht direkt über die Angebotsseiten zu erreichen, wiesen inhaltliche Mängel auf oder waren erst gar nicht auffindbar. Insgesamt wurden 31 Anbieter geprüft – das Ergebnis ist vor allem für Kunden frustrierend: Die Informationen von 15 Anbietern wurden mit „angemessen“ bewertet, 7 mit „bedenklich“ und 9 mit „inakzeptabel“. 

 

„Es gibt viele Fälle, wo man sagen kann: Da könnte man etwas besser machen“, meint Verbraucherschützer Griess. Allerdings: „Die Transparenzverordnung hat keine direkten Rechtsfolgen für den Verbraucher.“ Wird man also schlecht informiert oder erhält nicht die versprochenen Leistungen, kann man bestenfalls Nachbesserung einfordern. 

 

Bei Mängeln muss der Kunde selbst aktiv werden 

Der Kunde muss also wieder selbst aktiv werden, um die Versäumnisse der Mobilfunker zu beheben. Wer zu geringe Datenraten hat, muss diese beispielsweise über die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur dokumentieren und den Anbieter mit den Daten konfrontieren. Laut Bundesnetzagentur sind dafür rund 20 Messungen innerhalb von zwei Tagen nötig.  

 

Wer dazu keine Lust hat, kann auch kündigen und sein Glück beim nächsten Anbieter versuchen – wobei laut Griess in der Transparenzverordnung nicht klar geregelt ist, ob Kunden hier ein Sonderkündigungsrecht haben oder ob die normalen Kündigungsfristen gelten. 

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